“從心出發(fā) 迎勢(shì)而變”2019年資生堂優(yōu)秀化妝品專賣店會(huì)議在西雙版納洲際度假酒店召開

“從心出發(fā) 迎勢(shì)而變”2019年資生堂優(yōu)秀化妝品專賣店會(huì)議在西雙版納洲際度假酒店召開；西雙版納會(huì)議小編帶您了解會(huì)議日程；天行提供會(huì)議會(huì)展、試乘試駕、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、市場(chǎng)活動(dòng)管理及包括AV搭建、物料制作、活動(dòng)場(chǎng)地、演藝、拓展、勞務(wù)人員等專項(xiàng)資源管理在內(nèi)的專業(yè)會(huì)展服務(wù)。

資生堂的目標(biāo)，是在中國(guó)打造出更多像尚美堂一樣服務(wù)至上的化妝品店。這也是一年前，資生堂悠萊品牌在化妝品店渠道發(fā)起心鏈接三年計(jì)劃的原因所在。

“心”鏈接 新服務(wù)

事實(shí)上，作為一家擁有147年美容服務(wù)歷史的國(guó)際化妝品牌，資生堂早已成為高品質(zhì)服務(wù)的代名詞。

從2004年進(jìn)入化妝品店渠道以后，資生堂就一直致力于提升門店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。它將經(jīng)典的體驗(yàn)式營(yíng)銷方案和how to lesson美容課程導(dǎo)入中國(guó)，對(duì)中國(guó)化妝品店渠道的影響之深沒有人能夠否認(rèn)。這也是少有國(guó)際化妝品牌能像資生堂一樣在化妝品店備受信賴和認(rèn)可的原因。

但新的時(shí)代需要新的東西。當(dāng)化妝品店渠道處于產(chǎn)品為中心的高速發(fā)展期之時(shí)，服務(wù)還只是門店的加分項(xiàng)而非必備項(xiàng)。隨著消費(fèi)者越來(lái)越掌握市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)以及多種新興渠道的崛起，服務(wù)逐漸成為化妝品店渠道最大且獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，是其在多渠道競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地的不二法門。

來(lái)自凱度消費(fèi)者的數(shù)據(jù)驗(yàn)證了上述論斷。凱度對(duì)15-54歲女性化妝品消費(fèi)習(xí)慣調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，相比于電商、商超以及專柜等渠道，化妝品店扮演的角色是一站式體驗(yàn)中心。
在這樣的背景下，資生堂依托其百年美容服務(wù)史，在2018年3月重磅發(fā)布針對(duì)化妝品店渠道打造的“心”鏈接項(xiàng)目，顯得極為必要。據(jù)悉，這一計(jì)劃將用3年時(shí)間，幫助中國(guó)化妝品店重新建立新的服務(wù)體系，打造化妝品店特有的渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“心”鏈接計(jì)劃之下，資生堂悠萊品牌每年都有一個(gè)對(duì)應(yīng)主題，分別是：知心服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)與智慧服務(wù)。

2018年，圍繞“知心服務(wù)”為主題，悠萊品牌致力于喚醒門店的服務(wù)意識(shí)。在6個(gè)多月的時(shí)間里，通過(guò)制定服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)以及一系列特訓(xùn)營(yíng)等落地行動(dòng)，資生堂“以誠(chéng)待客”的服務(wù)精神被充分傳遞給參與心鏈接的1000家門店。

通過(guò)這些行動(dòng)，資生堂和門店均取得了顯著的增長(zhǎng)。根據(jù)資生堂公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年9-12月，心鏈接門店會(huì)員客數(shù)同比去年增長(zhǎng)了17%，門店整體銷售大幅增長(zhǎng)21%。同時(shí)，主推產(chǎn)品悠萊恒采之能煥源精華蜜銷量翻番。

不過(guò)，最受關(guān)注的成果，還是首批三星門店的誕生。資生堂在報(bào)名參加心鏈接項(xiàng)目的1200家店鋪中挑選了1000家優(yōu)質(zhì)店鋪，最終經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、評(píng)選誕生出302家首批三星門店。這意味著，化妝品店渠道首批像“米其林餐廳”一樣的門店誕生了。

聚焦精準(zhǔn)服務(wù) 培養(yǎng)“四星門店”

今年，除了繼續(xù)圍繞“知心服務(wù)”的主題，不斷提升三星門店以外心鏈接門店的服務(wù)意識(shí)以外，資生堂的重心放在了“精準(zhǔn)服務(wù)”這一主題之上。

正是基于這一現(xiàn)狀，資生堂明白，僅僅有好的服務(wù)態(tài)度難以建立線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)。唯有精準(zhǔn)服務(wù)，才能釋放出巨大價(jià)值。

由此，我們也可以看出，“心”鏈接項(xiàng)目的系統(tǒng)性與連貫性，這并不是一次臨時(shí)起意的計(jì)劃發(fā)布，而是資生堂通過(guò)對(duì)化妝品店的充分調(diào)研與了解后精心制定的三年計(jì)劃。每一年都是基于前一年的行動(dòng)以及化妝品店的真實(shí)反饋，對(duì)門店的服務(wù)能力進(jìn)行進(jìn)一步的提升。

這一次，資生堂致力于提升302家三星門店的個(gè)性化服務(wù)能力。

據(jù)資生堂大眾化妝品部企劃部長(zhǎng)盛開透露，資生堂首創(chuàng)精準(zhǔn)服務(wù)賦能模型：堅(jiān)定服務(wù)理念、精準(zhǔn)識(shí)別需求、精準(zhǔn)商品推薦、尊享體驗(yàn)感受和精準(zhǔn)用戶管理，希望帶給門店成交率、連帶率、客單價(jià)和再來(lái)店四大內(nèi)涵式增長(zhǎng)。

為此，資生堂2019年將采取7大核心服務(wù)提升行動(dòng)，助力三星門店精準(zhǔn)服務(wù)能力提升：

行動(dòng)一：中國(guó)首個(gè)化妝品店顧客服務(wù)現(xiàn)狀研究

聯(lián)合權(quán)威調(diào)研公司，首次發(fā)起針對(duì)中國(guó)化妝品店渠道服務(wù)水平和服務(wù)現(xiàn)狀的研究。通過(guò)對(duì)全國(guó)代表市場(chǎng)的消費(fèi)者訪談?wù){(diào)研，了解新一代消費(fèi)者的服務(wù)需求以及護(hù)膚品需求，為化妝品店提供專業(yè)的精準(zhǔn)化服務(wù)的建議。

行動(dòng)二：日本精準(zhǔn)服務(wù)探索之旅

6月，資生堂心鏈接將帶領(lǐng)優(yōu)秀店員探尋資生堂精準(zhǔn)服務(wù)精髓、潮流的精準(zhǔn)服務(wù)趨勢(shì)以及日本化妝品店精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)方法，為國(guó)內(nèi)化妝品店精準(zhǔn)服務(wù)指引方向。

行動(dòng)三：店員KOL賦能大賽

通過(guò)小紅書、抖音等新媒體的種草技能培訓(xùn)，舉辦店員KOL賦能大賽，讓化妝品店店員掌握與顧客的新溝通方式。


行動(dòng)四：中國(guó)化妝品專營(yíng)店精準(zhǔn)服務(wù)工具書

針對(duì)中國(guó)女性顧客的肌膚類型和產(chǎn)品需求，在前期服務(wù)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，融合資生堂的精準(zhǔn)服務(wù)精髓，聯(lián)合相關(guān)領(lǐng)域資深專家，形成精準(zhǔn)服務(wù)工具書，為化妝品店精準(zhǔn)服務(wù)提供方法指引。

行動(dòng)五：資生堂專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

資生堂將邀請(qǐng)日本頂級(jí)的美容顧問與國(guó)內(nèi)頂尖的店務(wù)專家組成的導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，專門針對(duì)三星門店進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的培訓(xùn)。這也是行業(yè)首次邀請(qǐng)日本專家為化妝品店培訓(xùn)。

行動(dòng)六：中國(guó)化妝品店渠道店員服務(wù)大賽

邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜抑笇?dǎo)，打造行業(yè)服務(wù)盛宴，促進(jìn)店員服務(wù)能力提升，加強(qiáng)店員對(duì)美容顧問職業(yè)的榮耀感，打造店鋪與顧客心中的超能店員。

行動(dòng)七：中國(guó)化妝品店星級(jí)評(píng)選

繼第一批三星門店公布后，星級(jí)門店的考核評(píng)選將繼續(xù)舉辦。2019年資生堂將評(píng)選出第一批四星門店。

以上就是資生堂2019年在化妝品店的重要?jiǎng)幼?。有了第一年的切?shí)落地和初步成果，今年的心鏈接也有了更多可期待之處。至于資生堂能否在中國(guó)復(fù)制它的“服務(wù)”基因，培養(yǎng)出像“尚美堂”一樣的化妝品店，還需要時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。