近年來，定制游的發(fā)展受益于不斷擴(kuò)大的旅游市場、旅游人次、旅游消費(fèi)以及旅游市場對個(gè)性化行程的追求，越來越多的中國游客選擇以定制游的形式出游。隨著定制游逐漸走入大眾視角，對定制游機(jī)構(gòu)的供應(yīng)鏈、技術(shù)掌控以及定制師的經(jīng)驗(yàn)提出了更高的要求。2020年來，受到新冠疫情的影響，市場將迎來新的變化，需要從業(yè)者更高效的產(chǎn)出應(yīng)對策略。
隨著中國國內(nèi)疫情的緩解，帶來了國內(nèi)旅游行業(yè)的恢復(fù)進(jìn)程。游客們的安全意識相比疫情之前有所變化，更青睞自駕游、精品小團(tuán)等私密性高的旅行方式，這將為定制游帶來獨(dú)特的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。
旅游行業(yè)數(shù)字營銷機(jī)構(gòu)龍途互動(dòng)近日發(fā)布的《中國定制游行業(yè)報(bào)告》探討了定制旅行這一新的、提升的角色?；?27名定制旅行消費(fèi)者的調(diào)查反饋，以及對行業(yè)內(nèi)六位定制游相關(guān)企業(yè)高管的采訪，挖掘定制游的驅(qū)動(dòng)因素以及對定制服務(wù)的需求變化，梳理定制游在疫情當(dāng)下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
市場依然對定制游概念認(rèn)知模糊
調(diào)查顯示，大多數(shù)定制游企業(yè)規(guī)模有限，無法通過大規(guī)模的市場營銷讓大眾游客深入地了解到定制游服務(wù)。而了解定制游服務(wù)的游客，往往都是通過與定制游機(jī)構(gòu)或定制師直接接觸了解。在面向整體旅游市場的發(fā)展過程中，為了讓更多游客了解并嘗試定制游，定制游演變出了各種碎片化的定制服務(wù)。有的定制游機(jī)構(gòu)為傳統(tǒng)旅行社提供B2B行程定制服務(wù)，包裝為套餐賣給終端游客，有的僅為游客在行前提供行程定制服務(wù)，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了大眾甚至從業(yè)者對定制游的定義與理解普遍模糊。
77%的定制游游客近兩年才認(rèn)識定制游服務(wù)
定制游在2020年仍然是個(gè)新穎的旅游方式，在過去主要服務(wù)于高端定制市場，對于大眾旅游市場來說，定制游才剛剛起步。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，77%的定制游游客都是在近幾年才了解到定制游服務(wù)。
首次接觸定制游游客無法量化預(yù)算
調(diào)查顯示，一部分游客認(rèn)為定制游專屬高端旅游市場，而大眾旅游市場的預(yù)算范圍無法享受相似的服務(wù)。另一部分游客認(rèn)為定制游與主題游、精品小團(tuán)價(jià)格相差不大，忽略了定制游核心服務(wù)的價(jià)值，難以接受定制游服務(wù)的實(shí)際價(jià)格。
問卷顯示，定制游游客每一次的定制旅行消費(fèi)，在人民幣2萬到4萬之間，35%的游客消費(fèi)1萬至2萬，18%的游客消費(fèi)4萬以上。相比于高端市場，大眾市場對于服務(wù)的價(jià)值不夠了解，因而在首次接觸定制游時(shí)，無法將定制游的服務(wù)價(jià)值量化在預(yù)算中。
提升市場認(rèn)知的四個(gè)要點(diǎn)：行程設(shè)計(jì)、旅行顧問、技術(shù)與個(gè)性化平衡、價(jià)格匹配
提升市場對定制游的認(rèn)知度是一個(gè)漫長的過程，報(bào)告圍繞行程設(shè)計(jì)、服務(wù)、技術(shù)與個(gè)性化平衡、價(jià)格匹配四個(gè)要點(diǎn)，提出思考與建議。調(diào)研顯示，定制游的游客中，大部分是有旅游經(jīng)驗(yàn)的游客。61%的定制游游客在過去3年有過自助游經(jīng)歷，51%游客有過跟團(tuán)游的經(jīng)歷，跟團(tuán)游的游客中，又有20%有過精品小團(tuán)（小于10人）的經(jīng)歷。
自助游的游客認(rèn)為定制游既能深度游玩，又能節(jié)省制定行程的時(shí)間與精力，于此同時(shí)定制游的靈活性有一定的提升空間。對于跟團(tuán)游的游客來說，定制游能夠帶來更高的靈活性與深度游玩的機(jī)會(huì)。接受采訪的定制游企業(yè)高管透露，許多定制游機(jī)構(gòu)在制定行程時(shí)，通過資源與技術(shù)的支持，能夠?yàn)橛慰驮O(shè)計(jì)獨(dú)特的行程，同時(shí)為游客省心省力。但是，許多定制游的游客仍然在尋找更多的附加價(jià)值，包括行程的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、當(dāng)?shù)匚幕臄z入、多樣性的行程等，這些將成為細(xì)分游客及服務(wù)價(jià)值的參考。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論是行前定制還是行中服務(wù)，旅行顧問的都是定制游的核心需求。數(shù)據(jù)顯示，大部分游客僅在定制游前期接觸定制師，獲得行程定制服務(wù)。在游客接觸定制游的初期，56% 的游客會(huì)與旅行顧問接觸，深入了解定制游。目前的定制游服務(wù)中，旅行顧問在行程初期的服務(wù)比較常見，而行中服務(wù)有待發(fā)展。
無論是行前定制還是行中服務(wù)，資深的定制師能為定制游帶來體驗(yàn)感的提升。另外，基于普遍的定制游的碎片化服務(wù)現(xiàn)狀，一定程度上源于資深定制師的缺乏，對于游客來說，則需要專注于貼心的服務(wù)，為游客帶來安心的體驗(yàn)感。
調(diào)研顯示，定制游游客尋求的個(gè)性化，不僅僅是行程設(shè)計(jì)的獨(dú)一無二，更多的是以人為本的服務(wù)。技術(shù)的利用往往無法全面地滿足每個(gè)游客細(xì)節(jié)上的需求，定制游機(jī)構(gòu)仍然需要在自動(dòng)化與個(gè)性化之間尋找平衡。在技術(shù)無法取代的方面，深入了解游客的需求，才能全面的為游客定制個(gè)性化的行程，提供貼心的服務(wù)。
6人游旅行網(wǎng)副總裁李妍接受報(bào)告訪談時(shí)提到，“應(yīng)用軟件只是個(gè)工具，機(jī)器對于公式的計(jì)算肯定比人做的好，但是客人的實(shí)際需求，需要我們親自去了解，才能通過機(jī)器在技術(shù)層面上高效的完成工作。旅游很主觀，定制游本質(zhì)還是人，只有跟客戶溝通時(shí)，才能清楚的了解客戶，比如更愿意去住國際連鎖酒店，還是獨(dú)特的酒店，喜不喜歡行程安排的輕松等”4、價(jià)格匹配
報(bào)告認(rèn)為，對于定制游游客來說，定制游價(jià)格偏高是常見的疑惑，行業(yè)需要持續(xù)引導(dǎo)游客了解定制游提供的服務(wù)與跟團(tuán)游或主題游的區(qū)別。此外定制游機(jī)構(gòu)還可通過在報(bào)價(jià)透明化以及一致性等方面的提升，提高目標(biāo)市場中首次游客的信任感。
疫情之下，目標(biāo)市場對安全性、私密性、全程服務(wù)的需求增加
疫情下的定制游也有一定的提升空間，例如在安全、私密性、24小時(shí)服務(wù)這幾方面有更嚴(yán)格的需求，在疫情之后，游客認(rèn)為這幾方面變得格外重要。79%的定制游游客重視定制游帶來的省心省力。
疫情之下逐漸開放的跨省旅游，對于定制游行業(yè)來說，是個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)。運(yùn)用已有資源，維系與供應(yīng)商的關(guān)系與溝通，及時(shí)了解當(dāng)?shù)匾咔榉婪兜姆椒ㄅc政策，在遇到變動(dòng)時(shí)，才能及時(shí)為游客提出更好的建議。在長期發(fā)展的角度而言，傳播定制服務(wù)的價(jià)值，持續(xù)引導(dǎo)游客，理解人力與智慧成本的重要性，才能提高目標(biāo)市場對定制服務(wù)的認(rèn)知，對價(jià)格的認(rèn)可，以及對專業(yè)的旅行顧問的需求。
2020-08-18 23:59:34 
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